gc5 - Cata a domicilio

Registros del sistema de gestión de calidad.

Caso práctico

Carlos, el enólogo, está encantado con el funcionamiento del sistema de gestión de calidad de la bodega. Ahora tienen todo mucho más controlado y puede acceder fácilmente a datos que antes le costaba mucho encontrar, o simplemente no los tenían porque no los apuntaban en ningún sitio. Todo el proceso de documentación del sistema de calidad ha supuesto un gran esfuerzo para el personal de la bodega en general, pero especialmente para los que están en el departamento de calidad. Lo bueno es que están empezando a ver resultados y todo el mundo se va dando cuenta de que el esfuerzo ha merecido la pena.

Jesús, el bodeguero, también está contento con el funcionamiento del sistema de calidad. Al principio le costó mucho trabajo identificar los diferentes procesos que se llevaban a cabo en la bodega y eso de escribir todo lo que hacían, ¡buf! lo veía un tanto innecesario. Y no digamos cuando se pusieron con el trabajo de campo, con la viticultura.

-“¡Si llevaban toda la vida haciendo una cosa así, de la misma manera! ¿Para qué tanto documento?” -pensaba Jesús.

Pero ahora se está dando cuenta de las ventajas que eso supone. Cuando tiene que encargar alguna tarea a alguien, ya no tiene que estar tan pendiente de que no se equivoque ni tan encima como antes. Simplemente le dice el procedimiento o la instrucción técnica donde se describe la tarea y ¡ya está! a funcionar desde el primer momento. Además, los chicos y chicas nuevos que contratan lo agradecen, porque así van al documento cuando tienen alguna duda y no tienen que estar preguntando cada dos por tres. Aunque a él no le molesta en absoluto que le pregunten todo en cualquier momento. Lo bueno que tiene esto es que al final y en resumidas cuentas, todos se distraen menos y están más centrados en su respectivo trabajo. Digamos que han aumentado la productividad en general, que actualmente está muy de moda ese término. Igual hasta consiguen que les suban los sueldos, que no estaría nada mal.

Pero Laura está algo más preocupada. Ha propuesto a la gerencia la certificación del sistema de gestión de la calidad y se lo han aceptado. Hace ya tiempo que tienen implantada la ISO 9001, han hecho varias auditorías internas, acaban de cerrar un ciclo completo de revisión por la dirección y tienen ya suficientes registros de calidad como para plantearse superar con éxito el proceso de certificación. En principio, ella no quería todavía lanzarse a eso de solicitar la certificación, pero dentro del equipo de calidad están María y Elena, que son muy entusiastas las dos y finalmente han conseguido convencerla. Así que la preocupación que ahora tiene es por la auditoría que les pasará la entidad de certificación y es que eso de las auditorías siempre acaban poniéndola muy nerviosa, a pesar de que María y Elena dicen que todo está muy bien, que no vamos a tener ningún problema. Pero hasta que todo pase y vea el certificado de ISO enmarcado y colgado en la pared de su despacho, Laura no va a estar nada tranquila. En fin, ahora toca seguir trabajando.

En la unidad anterior ya vimos cómo era la estructura documental de un sistema de calidad ¿te suena? Seguro que si mencionamos la pirámide documental tu memoria enseguida reacciona y posiblemente recuerdes perfectamente los diferentes estratos de dicha pirámide.

Ahora vamos a centrarnos en la base de dicha pirámide: esos documentos a los que llamamos registros.

Veremos desde diferentes aspectos la importancia que tienen los registros dentro del sistema de gestión de la calidad de una organización, por lo que es fundamental ejercer un adecuado control de los mismos.

Pasaremos a estudiar también el tratamiento de las no conformidades, que darán origen a las acciones correctivas, que como veremos, constituyen unos pilares básicos para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

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1.- Generalidades sobre los registros del sistema de gestión de calidad.

Caso práctico

Laura está muy satisfecha con el trabajo realizado por todo el departamento de calidad, de la que ella es responsable. Han conseguido implantar el sistema de gestión de calidad en menos tiempo del que inicialmente habían previsto, con esfuerzo pero trabajando con ilusión y con ganas, formando un estupendo equipo. Aunque en realidad su mayor satisfacción viene de ver cómo se ha involucrado en el proyecto todo el personal de la bodega. Absolutamente todos y todas se dieron cuenta desde el principio que era un esfuerzo que merecía la pena. Vieron enseguida que hoy en día, todo lo relacionado con la calidad es imprescindible para ser una empresa verdaderamente competitiva.

Ahora quiere centrarse en obtener la certificación del sistema de calidad. María y Elena se lo propusieron hace algún tiempo, pero ella considera que no es imprescindible y que ya están notando muchos beneficios con su sistema de gestión de la calidad, que les funciona muy bien a todos los niveles. Al final a accedido a planteárselo a la gerencia, porque cree que es un buen colofón al esfuerzo que todos han realizado y porque Marta, la directora comercial, ha insistido mucho en que la certificación les abrirá muchas puertas y sin duda conseguirán incrementar las ventas.

A pesar de que en las auditorías internas no han detectado carencias significativas, antes de solicitar la certificación Laura quiere asegurarse de que todo en el sistema de calidad está perfecto. Por eso quiere que el departamento de calidad compruebe que disponen de todos los registros de calidad que verdaderamente necesitan, además de los que exige la norma, por supuesto. Y de paso, también van a ver que los registros que tienen están correctamente cumplimentados, ¡que siempre hay alguien que se despista y olvida apuntar alguna cosa!

Antes de meternos de lleno con los registros del sistema de gestión de la calidad, conviene que recordemos qué son y para qué se utilizan ¿no te parece?

Los registros son documentos que presentan los resultados obtenidos para demostrar la conformidad con los requisitos, o evidencias de actividades realizadas. Deben ser fáciles de interpretar y de consultar en todo momento.

Es importante no confundir los registros con el resto de documentos del sistema de gestión de la calidad. Los documentos en general, recogen la información necesaria para ejecutar alguna actividad, se revisan periódicamente y se actualizan y modifican en caso necesario. Los registros sin embargo, recogen los resultados de una actividad concreta y por tanto, no pueden actualizarse o modificarse ya que reflejan la situación en un momento concreto. Ya hemos comentado que los registros son como una foto fija y no la podemos cambiar.

A veces, resulta que como evidencia de una actividad podemos tener la propia actualización de un documento. Entonces, podemos considerar dicha actualización como el registro propiamente dicho.

Ya desde el inicio de la implantación de un sistema de calidad, el plantearnos los registros que vamos a necesitar, qué es lo que queremos registrar y con qué finalidad, supone un primer paso muy importante para comenzar.

Los registros de calidad, nos van a resultar muy útiles además, porque:

Son una importante fuente de información sobre el estado de la calidad de la organización.
De la información contenida en los mismos podemos sacar conclusiones sobre el avance o retroceso en la mejora continua de la calidad, ya que reflejan la evolución histórica de diversos índices de calidad.

1.1.- Criterios para desarrollar los registros de calidad.

A la hora de establecer los registros necesarios para nuestra organización, debemos ser cuidadosos para no sobrecargar con un trabajo innecesario o de escasa utilidad al personal. Tanto la recogida de datos para los registros como el mantenimiento de los mismos, supone un esfuerzo en tiempo y recursos que debemos de tener en cuenta.

Acabamos de ver la utilidad de los registros de calidad, pero ¿con qué criterio se establece la necesidad de un determinado registro?

Podemos estudiarlo desde dos aspectos:

Utilización del registro.
Finalidad del registro.

Utilización del registro.

Cuando analizamos la necesidad de un registro ya en uso, debemos plantearnos preguntas tales como:

¿Con qué frecuencia se utiliza este registro?
¿Cuántas veces se ha utilizado desde que se implantó dentro del sistema de gestión de la calidad?
¿Quién, dentro de la organización utiliza este registro?
¿Para qué se utiliza la información que contiene el registro?
¿En qué otros documentos se utiliza o aparece la información que contiene el registro?

Sin embargo, el hecho de que un registro se utilice o aparezca en pocas ocasiones no significa en principio que no sea útil o necesario, como puede ser el caso de alguno de los registros exigidos por la norma. Puede que algunos se consulten en pocas ocasiones, pero la información que recogen es de gran importancia para el sistema, como por ejemplo el registro de formación del personal, o el de auditorías internas.

Finalidad del registro.

Implementar y mantener un registro requiere un esfuerzo por parte de la organización, entonces ¿cómo decidimos la utilización de un registro?

Atendiendo a su finalidad:

Analizar el uso que daremos a la información contenida en el registro. Puede que necesitemos esa información para otros documentos.
Ver si nos es útil para iniciar mejoras.
Utilidad de esa información para otras áreas de la organización.
Posibilidad de utilizar la información en indicadores de eficacia o de rendimiento.
Estudiar si existen ya otros registros que contengan esta información y que por tanto lo hagan redundante.

Atendiendo al coste:

¿Qué coste supone para la organización implementarlo?
¿Qué coste supone mantenerlo?
¿Qué personal extra se necesita?

Final del formulario

1.2.- Registros de la norma UNE-EN ISO 9001.

Dentro de nuestra organización, podemos desarrollar todos los registros que consideremos necesarios, pero tengamos siempre en cuenta que no por acumular mucho papel, nuestro sistema de calidad va a ser más completo o más eficaz. Es importante y muy necesario por tanto, establecer qué registros son indispensables para nosotros y para eso debemos realizar un análisis detallado según lo que hemos estudiado anteriormente. Vamos a conocer los registros mínimos que son imprescindibles.

Si embargo, para cumplir con la norma ISO 9001, deberemos establecer como mínimo los veinticinco registros que dicha norma señala (en su versión de 2015) y que son los que vamos a considerar en esta unidad.

Primero vamos a ver qué nos dice la norma respecto a los registros. En el apartado “4.2, requisitos de la documentación” dice:

4.2.1 Generalidades.

La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:

Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad.
Un manual de la calidad.
Los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta norma internacional.
Los documentos, incluidos los registros que la organización determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.

4.2.3 Control de los documentos.

Primero vamos a ver qué nos dice la norma respecto a conservar la información documentada . Aparece en el apartado 7.5. Información documentada:

En éste apartado se informa a la organización de la información que debe incluir en el sistema de gestión
de la calidad, por lo que se debe identificar como algo necesario para que el sistema de gestión de la
calidad funcione bien.
La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir al menos:

a. Declaraciones documentadas del Alcance, de la Política de Calidad y de los Objetivos de la Calidad.

b. Información documentada requerida por esta Norma Internacional (procedimientos,documentos de apoyo y registros)

c. Otros documentos necesarios para asegurar la eficaz planificación, operación y control de los procesos de la organización.

Apdo. 7.5.3 Norma ISO 9001:2015 Control de la información documentada

La información documentada requerida por el Sistema de Gestión de la Calidad y por esta Norma Internacional se debe controlar para asegurarse de que:
.- Esté disponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se necesite;
.- Esté protegida adecuadamente
Para el control de la información documentada, la organización debe abordar las siguientes actividades, según corresponda:

    1. distribución, acceso recuperación y uso.
    2. almacenamiento y conservación, incluida la legibilidad;
    3. control de cambios;
    4. conservación y disposición.

4.2.4 Control de los registros.

Las actividades que se realizan dentro de la organización generan una serie de datos importantes para la misma, que deben ser analizados con el fin de verificar que se logran los objetivos, se detectan errores o no conformidades y se mejora continuamente. Estos datos son plasmados en registros.

Los registros son establecidos por la organización para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad, y por lo tanto deben controlarse.
Puesto que deben ser utilizados para el análisis de la información que contiene, es imprescindible que permanezcan:
.- legibles,
.- fácilmente identificables y
.- recuperables
Para ello es conveniente realizar un cuadro anexo donde se relacionen todos los registros del sistema, e indicar los siguientes datos para cada uno de ellos:

Código

Responsable de emisión y aprobación

Tipo de soporte empleado: Papel o informatizado. En el caso de los soportes informáticos, tendremos que tener en cuenta la necesidad de mantener los sistemas con los que se crearon, para que no se nos de la circunstancia de disponer del registro, pero no poder recuperarlo porque no tenemos el programa o versión correspondiente, o porque ya no conservamos los lectores adecuados (discos, cintas, etc.).

Distribución interna: Personas y/o áreas que tienen acceso a cada uno de los registros

Procedimientos de referencia

Retención: Modo y lugar de conservación

En la versión actual de la Norma ISO 9001 se elimina la referencia al tiempo de retención, considerando el uso de tecnologías que permiten conservar los registros, sin que el tiempo sea una variable crítica.

Seguro que ahora ya no tienes ninguna duda sobre la importancia que tiene este tipo de documentos de nuestro sistema de calidad.

Hasta hace algún tiempo, no demasiados años, todo lo relativo con el control de la documentación y los registros suponía un gran problema para las organizaciones, especialmente para las de gran tamaño. Sin embargo, hoy en día disponemos de las posibilidades que nos brindan los sistemas información y comunicaciones, especialmente las redes informáticas, para facilitarnos esa labor de control y archivo de registros.

Respecto al tiempo de retención de los registros, hay que tener en cuenta que según el tipo de registro de que se trate, podemos tener condicionantes legales, normativos o de nuestros clientes, que nos obliguen a conservarlos durante un determinado periodo de tiempo. En el resto de casos tendremos libertad para fijarlo, partiendo de que generalmente resulta innecesario mantener registros de forma indefinida.

También debemos elegir el soporte adecuado para conservar los registros, de forma que no se deterioren durante el tiempo de retención que hayamos fijado. En el caso de los soportes informáticos, tendremos que tener en cuenta la necesidad de mantener los sistemas con los que se crearon, para que no se nos de la circunstancia de disponer del registro, pero no poder recuperarlo porque no tenemos el programa o versión correspondiente, o porque ya no conservamos los lectores adecuados (discos, cintas, etc.).

Final del formulario

1.3.- Registros relativos a los procedimientos documentados.

Ahora vamos a ver, los veinticinco registros que nos dice la norma ISO 9001 que debemos establecer, para luego comentar más en detalle aquellos que corresponden a los procedimientos documentados exigidos también por la norma .

Debes conocer

En el siguiente enlace puedes ver un artículo titulado Orientación sobre los requisitos de documentación de la norma ISO 9001:2015 en el que figuran los registros requeridos por la misma.

DOCUMENTACIÓN OBLIGATORIA Y NECESARIA SEGÚN LA ISO 9001:2015

Tenemos que tener en cuenta las exclusiones que nos permite la citada norma y que ya comentamos en la unidad anterior. Si hemos justificado alguna de estas exclusiones permitidas del capítulo 7 de la norma, evidentemente no tendremos necesidad de establecer el correspondiente registro.

Presentamos un cuadro con los documentos y los apartados de la norma que les corresponden:

APARTADO	DOCUMENTACIÓN DEL SGC
4.3	Alcance
4.4	Operación de los procesos
5.2	Política de calidad
6.2	Objetivos de calidad
7.1.5	Registros de mantenimiento
7.1.6	Conocimientos de la organización
7.2	Registros de la competencia del personal
8.1	Planificación y control operacional
8.2.2	Requisitos para los productos y servicios
8.2.3	Revisión de los requisitos relacionados con el producto o servicio
8.3.2	Planificación del diseño
8.3.4	Control del diseño y desarrollo
8.3.5	Salidas del diseño
8.3.6	Cambios del diseño
8.4.1	Registro de la evaluación de los proveedores
8.5.2	Trazabilidad (si es requisito)
8.5.6	Control de los cambios
8.6	Registros de liberación de productos y servicios
8.7.	Productos y servicios no conformes
9.1	Registros de seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.2	Satisfacción del cliente
9.1.3	Análisis de datos (indicadores)
9.2	Auditoría interna
9.3	Revisión por la dirección
10.2	Registro de no conformidad y acciones correctivas

De los anteriores, corresponden directamente a procedimientos documentados todos los relacionados con:

Auditorías internas.
Control de producto no conforme.
Acciones correctivas.

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1.4.- Registros relativos a las no conformidades.

Tenemos que tener en cuenta que las no conformidades pueden aparecer en los procesos, productos o servicios, o bien en el propio sistema de gestión de calidad.

Como hemos visto anteriormente, según la norma ISO 9001 siempre tendremos que disponer de un procedimiento documentado para el control del producto no conforme, otro para las acciones correctivas.

Aunque ya hablamos de ello en la unidad anterior, quizá no esté de más recordar lo que significan estos términos.

Primero tenemos que tener en cuenta algunas definiciones de la norma ISO 9000. Aunque a veces se emplean como sinónimos los términos defecto y no conformidad, no deberíamos hacerlo, ya que como veremos, no son exactamente lo mismo.

Defecto es el incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado, mientras que no conformidad es simplemente el incumplimiento de un requisito. Ya nos explica la propia norma que la distinción entre los conceptos defecto y no conformidad es importante por sus connotaciones legales.

Respecto al término requisito, recordamos que debe considerarse como una expectativa o necesidad establecida, generalmente de forma explícita o bien que es obligatoria. Tenemos por tanto, requisitos de varios tipos:

Requisitos legales. Derivan directamente de la legislación aplicable a nuestro sector o ámbito de actuación. Por ejemplo, el contenido máximo de anhídrido sulfuroso en vinos, es un requisito de este tipo.
Requisitos contractuales. Son los que nos establecen directamente el cliente en el contrato y que con la aceptación del mismo, nos obligamos a cumplir. Un ejemplo puede ser la forma y condiciones de embalaje.
Requisitos normativos. Son los que establecen las normas y especificaciones de referencia aplicables. Si por ejemplo, disponemos de certificación ISO 9001 de nuestro sistema de calidad, la falta de un determinado registro contemplado por dicha norma, supondría el incumplimiento de un requisito normativo.
Requisitos internos. Los que establecemos dentro de nuestra propia organización, dentro de nuestros propios procesos o para fases intermedias de materiales o productos. Un ejemplo de este tipo sería un límite de temperatura establecido para un depósito de fermentación.

Las acciones correctivas son todas aquellas actuaciones que llevamos a cabo para eliminar la causa de una no conformidad cuando ésta se ha producido.

Como nos dice la norma citada, tenemos que tener en cuenta que pueden ser varias las causas que originan no conformidades.

En todos estos casos de no conformidades detectadas o potenciales, deberemos establecer y mantener los correspondientes registros, que serán una valiosa fuente de información y herramienta imprescindible para la mejora.

En determinados sectores de actividad, como por ejemplo en el agroalimentario, los registros cobran una especial relevancia en aspectos relacionados con la seguridad alimentaria, que están muy reglamentados. El sistema APPCC es muy utilizado y reconocido internacionalmente para garantizar la seguridad de los alimentos desde el punto de vista de la prevención.

Debes conocer

En el siguiente enlace tienes una presentación sobre el sistema APPCC.

Descripción del sistema APPCC. (2.20 MB) Resumen textual alternativo

2.- Diseño y control de los registros de no conformidades.

Caso práctico

Jesús tiene mucho trabajo esta mañana. Ha estado hablando con Carlos, que le ha comentado todo lo que tienen que hacer respecto a los vinos que van a embotellar la próxima semana. Desde que implantaron el sistema de calidad, tienen mucho más organizado todo lo relativo a los registros y eso les facilita mucho el asunto de la trazabilidad, que siempre han llevado muy rigurosamente. La verdad es que la mayoría de las cosas ya las hacían antes de lo del sistema de calidad, pero ahora lo tienen todo más organizado y controlado.

En ese momento pasa por allí Laura, que le dice:

-Buenos días Jesús. Te veo muy atareado, pero es la hora del café y Elena nos está esperando ¿puedes venir con nosotras?

-Hola Elena, -responde Jesús. Espera un segundo que termino de anotar estas temperaturas en el registro y nos vamos. Me parece que este indicador está estropeado. Lleva unos días indicando una temperatura que no coincide con la que medimos en el depósito.

-Menos mal que lo apuntas todo -responde Laura. Ya me encargo yo de avisar a mantenimiento para que lo comprueben. Y juntos se dirigen al encuentro de Elena.

Ya hemos comentado anteriormente que cada organización puede desarrollar los registros que considere convenientes para demostrar la conformidad de sus procesos, productos, servicios y del propio sistema de gestión de la calidad. También vimos que los requisitos establecidos por la norma ISO 9001 para el control de los registros no son los mismos que para el resto de documentos y que debe tenerse en cuenta lo que la citada norma señala en su apartado 4.2.4. Sobre las características a tener e cuenta a la hora de desarrollar los registros de calidad ya hablamos en el apartado 1.1 de esta unidad, pero vamos a centrarnos ahora más concretamente, en determinados aspectos de los registros relativos a las no conformidades.

Los registros de calidad deben diseñarse para que recojan la evidencia objetiva de que se están cumpliendo todos los requisitos especificados y que se cumplen todas las exigencias contractuales, legales y reglamentarias. Dichas evidencias pueden ser directas, como por ejemplo el resultado de una medida, o indirectas, como podría ser la referencia a un informe de resultados de un análisis.

Cuando se detectan resultados no satisfactorios, debe indicarse en el correspondiente registro y es conveniente además, dejar constancia de las acciones que hemos tomado para corregir dicha situación. En la práctica, lo más habitual es establecer un formato específico para tratamiento y control de las no conformidades detectadas, en el que debemos incluir una referencia que nos sirva de control.

Dicho formato puede recibir diferentes denominaciones, así es frecuente hablar de “Informe de Material No Conforme”, “Informe de No Conformidad”, etc. De esta forma, en el registro de resultados podemos indicar junto al resultado no satisfactorio, la referencia a ese otro documento en el que iniciamos el tratamiento de la no conformidad y en el que describiremos con detalle las acciones tomadas al respecto. Estos documentos también constituyen en sí mismos registros y deben ser tratados y controlados como tales.

De forma general, no debemos olvidar que si en un procedimiento hemos establecido la necesidad de rellenar un determinado registro, necesariamente deberemos cumplimentarlo. De lo contrario, estaríamos incurriendo en no conformidades de nuestro propio sistema.

Para saber más

En este siguiente vídeo puedes un ejemplo sobre tratamiento de no conformidades.

Resumen textual alternativo

2.1.- Criterios para la cumplimentación de registros relativos a las no conformidades.

La norma ISO 9001:2015, dentro de su apartado “10 Mejora”, por un lado nos indica todo lo que debemos establecer en nuestro sistema de gestión de la calidad respecto a No conformidades y a las acciones correctivas (apartado 10.2) .

Ambas acciones se enmarcan dentro de lo que denominamos ciclo de mejora de la calidad, pero no son lo mismo, tienen diferencias que sin duda recordarás:

Las acciones correctivas se toman para eliminar las causas de las no conformidades o de otras situaciones no deseables, una vez detectadas, con objeto de evitar que vuelvan a suceder y también para eliminar las causas de situaciones indeseables o no conformidades potenciales, para prevenir su ocurrencia.

En ambos casos, las acciones tomadas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas o de los potenciales problemas.

En la siguiente imagen podemos ver los pasos que seguiremos ante la detección de una no conformidad: Primero haremos un tratamiento para eliminar el fallo. A continuación, investigaremos las causas que han provocado la no conformidad y las eliminaremos con el fin de que no se vuelvan a repetir.

La norma nos lleva a la necesidad de realizar una investigación cuando se ha detectado un problema, con el fin de encontrar las causas que lo provocaron y poder planificar y desarrollar una acción correctiva. El problema que desencadena esta investigación puede proceder de los productos o servicios, de los procesos productivos o bien de un mal funcionamiento del propio sistema de gestión de la calidad.

La investigación de las causas que provocaron un problema, es uno de los aspectos más importantes de la propia norma a la mejora del sistema de calidad. Dicha investigación tiene que realizarse obligatoriamente siempre que se detecte una no conformidad, estableciendo además plazos y responsables para su realización.

Ya hemos visto que es obligatorio igualmente el registro de los resultados de las acciones tomadas. Esto nos aporta grandes ventajas, pues en estos registros podemos recopilar una valiosa información sobre:

Número total de no conformidades detectadas en un periodo de tiempo determinado.
La frecuencia de aparición de cada tipo de no conformidad.
Evolución histórica por cada tipo de no conformidad y su repercusión.
Acciones tomadas en anteriores investigaciones para no conformidades similares, que pueden servir como solución para las actuales o bien para la adopción de las correspondientes acciones correctivas.

En la imagen puedes ver un ejemplo de formato para el seguimiento de las acciones correctivas.

A la hora de cumplimentar los registros de acciones correctivas, tenemos que tener en cuenta:

Identificar la causa que produjo la no conformidad. Describir el motivo por el cual se ha producido la no conformidad (falta de formación, mal procedimiento, falta de recursos, etc.), sin confundirlo con la propia no conformidad, sin olvidar que pueden existir más de una causa para una misma no conformidad.
La acción correctiva propuesta debe ir encaminada a eliminar la causa raíz de la no conformidad. Para ello deben detallarse las actuaciones para corregirla, así como sus responsables y fechas de implantación.
Hay que presentar evidencias objetivas que demuestren que se ha realizado todo lo planificado para la corrección de la no conformidad

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3.- Aplicación de la mejora continua.

Caso práctico

Jesús ha salido a echar un vistazo por el viñedo. Le gusta ver las cepas en todas las etapas del ciclo vegetativo. Ahora no están en su momento favorito, pero aún así le encanta pasear por las viñas y comprobar que todo va como es debido. Si hay algún problema, cuanto antes se detecte mejor. Siempre es mejor actuar con prontitud. Bueno, lo de las acciones correctivas no está sólo para la bodega. Además, ha hablado con Laura sobre la mejora continua que contemplan desde el departamento de calidad y está de acuerdo con ella en que la mejora debe tenerse en cuenta en todas las actividades de la empresa.

Ahora Jesús está dispuesto a proponer acciones de mejora también para los trabajos que se llevan a cabo en la propia viña.

Ya hemos visto cómo los registros constituyen una fuente de información inmejorable para ayudarnos a mejorar la gestión de la organización en su conjunto y para conocer cómo evoluciona el sistema de gestión de la calidad.

La norma ISO 9001 contempla como un aspecto fundamental del sistema de gestión de la calidad la mejora continua. Así nos dice, en su apartado 8.5.1 Mejora continua, la obligación que tiene la organización de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Para ello indica expresamente que se utilizarán además de la política y los objetivos de calidad, los resultados de auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y la revisión por la dirección.

En la unidad anterior ya tratamos la mejora continua como uno de los principios fundamentales de la calidad y vimos las fases de que se compone un ciclo de mejora. Seguro que lo recuerdas, pero vamos a ampliar algunos aspectos sobre su aplicación.

Como mejora continua, no debemos entender que debamos estar constantemente y sin interrupción realizando actividades de mejora. Lo que quiere expresar el concepto, es que tenemos que tener permanentemente la capacidad para identificar las oportunidades de mejora, de forma que éstas se lleven a cabo cuando surjan, se disponga de los recursos necesarios y esté debidamente justificado hacerlo.

En la siguiente imagen podemos ver los pasos a seguir para implantar acciones de mejora continua.

Licencia: CC0

Se pueden realizar actividades para la mejora continua de la organización mediante:

La política de calidad.
Estableciendo objetivos de calidad.
Estableciendo indicadores (resultados de mediciones).
Auditorías y revisiones por la dirección.
Acciones correctivas.

Además, se puede analizar desde tres áreas diferentes la mejora continua:

En los productos o servicios.
En los procesos.
En el propio sistema de gestión de la calidad.

La mejora de la calidad no es gratuita, requiere una inversión tanto en tiempo como en recursos, pero aporta un elevado rendimiento. Alguno de los beneficios que aporta la mejora continua a la organización son:

Incremento de la competitividad y productividad, consiguiendo resultados visibles a corto plazo.
Reducción de costes por optimización de procesos y eliminación de productos o servicios defectuosos.
Mejora de la formación del personal, contribuyendo a la innovación y creatividad en la organización.

El objetivo de la mejora continua del sistema de calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción del cliente.

3.1.- Acciones correctivas en la mejora continua.

Las acciones correctivas se contemplan en la norma ISO 9001 dentro del apartado de mejora, ya que como hemos visto, forman una parte muy importante de las actividades que podemos realizar en nuestra organización para la mejora continua.

Recuerda que el término acción preventiva, ya no aparece en el texto de ISO 9001:2015 junto a las acciones correctivas y no conformidades. El motivo de esto es que uno de los propósitos fundamentales de un sistema de gestión de la calidad es el de actuar como herramienta preventiva.

Básicamente y de forma general, para la implantación de acciones correctivas seguiremos los siguientes pasos:

Identificación de la no conformidad o situación potencial indeseable. Ante la aparición de un problema iniciaríamos una acción correctiva .

En esta identificación se tiene que describir el problema e intentar cuantificarlo. Además podemos plantearnos las preguntas ¿Qué? ¿Quién? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Cómo?

Periódicamente se deben analizar los indicadores que tengamos establecidos, para actuar mediante las oportunas acciones correctivas si no se alcanzan los objetivos establecidos o aparecen tendencias desfavorables. Como recordarás de la unidad anterior, el sistema de gestión de la calidad debe ser revisado por la dirección a intervalos planificados, para comprobar su efectividad y capacidad para alcanzar los resultados esperados. En esta revisión se pueden detectar problemas que pasarán a documentarse como acciones correctivas.

Análisis de causas.

Constituye el paso fundamental para poder aportar soluciones a los problemas identificados. Un mismo problema puede deberse a varias causas y es muy importante estudiar la contribución real de cada una de ellas al problema, para poder actuar con eficacia. Ya conoces algunas herramientas que se utilizan para determinar la causa raíz de problemas de calidad (por ejemplo el diagrama causa-efecto, el diagrama de Pareto, etc.).

Apertura de la acción correctiva

En el correspondiente procedimiento tendremos descritos los informes, formatos, registros, etc. a cumplimentar. Generalmente, cada problema identificado dará lugar a documentar convenientemente la apertura de la correspondiente acción correctiva, pero no necesariamente llevarán aparejada la necesidad de llevar a cabo acciones concretas. Del análisis posterior se verá la necesidad de realizar actividades de mejora o no. Ya hemos visto anteriormente que deberemos estudiar si disponemos de los necesarios recursos y si existen motivos suficientes que justifiquen dicha necesidad.

Definición y planificación de acciones correctivas .

Las acciones para eliminar las causas raíz de un problema deben planificarse adecuadamente estableciendo fecha de terminación, recursos necesarios y responsables de su realización.

Análisis de la eficacia de las acciones tomadas.

Todas las acciones planificadas tienen que ejecutarse por los responsables designados en las áreas que corresponda de la organización en los plazos establecidos. Posteriormente, se procederá a comprobar su eficacia y que verdaderamente se han corregido las causas raíz que habíamos identificado. Generalmente, será suficiente verificar durante un periodo de tiempo concreto, que no aparece el problema de origen.

Cierre de la acción correctiva .

Una vez comprobado que las soluciones planteadas se han llevado a cabo y que han sido eficaces, se procede al cierre de la acción correctiva por parte del responsable designado para ello, que suele ser el responsable de calidad de la organización.

Final del formulario

3.2.- Identificación de las no conformidades.

Ya hemos visto que las no conformidades pueden detectarse tanto en productos o servicios, como en el propio sistema de gestión de la calidad. Para este último caso, comentamos como formas de identificación de no conformidades el uso de indicadores y la revisión por la dirección. Vamos a centrarnos ahora en las no conformidades relativas a los productos o servicios.

Respecto a estas no conformidades, la norma ISO 9001 en su apartado 8.7 Control de las salidas no conformes, nos exige definir un método de actuación para identificar los productos no conformes.

La organización debe asegurarse de que los productos no conformes se identifican y controlan para prevenir que sean utilizados o entregados de forma no intencional. Las actividades, responsabilidades y autoridades relativas a este apartado deben incluirse en la información documentada que debe conservarse.

La detección de no conformidades partirá generalmente de nuestro sistema de control. En nuestra planificación de calidad, tendremos establecidos controles tanto de los materiales procedentes de proveedores como de los resultantes de nuestros propios procesos.

Los productos o servicios “no conformes”, suelen detectarse en los procesos de seguimiento y medición, o a través de las quejas y reclamaciones del cliente. Una vez identificado el problema, debemos impedir que por error llegue al cliente.

También puede darse el caso de la aparición de no conformidades en productos que ya estén utilizándose o en poder de los clientes, por lo que tendremos que tener previstas las actuaciones concretas para estos casos.

En el apartado 8.6 de la Norma ISO 9001:2015, Liberación de los productos y servicios, establece que para conseguir la satisfacción plena del cliente, tenemos que verificar que se alcanzan los requisitos de nuestro producto o servicio, y que éstos reúnen las características de calidad que habíamos previsto.
Al “medir” las características del producto, podremos separar los no conformes, evitando su llegada al cliente, y además podremos estudiar las desviaciones y ver las posibles causas.

La organización tiene que realizar mediciones y el seguimiento de las características de los productos para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Estas actividades deben llevarse a cabo en las etapas apropiadas del proceso de realización, de acuerdo con lo planificado.

Generalmente, comprobaremos la calidad de los productos o de los resultados de procesos mediante la inspección y ensayo, que realizaremos en diferentes etapas del proceso productivo:

De entrada. Comprobaríamos que los elementos de entrada al proceso cumplen con los requisitos especificados. Aquí incluiríamos también la verificación de los productos comprados, de la que nos habla la norma en su apartado 7.5.3. No siempre será necesario realizar inspecciones o ensayos, ya que en ocasiones, puede ser suficiente la comprobación de la conformidad mediante evidencias documentadas, certificados de controles en origen, etc.
Durante el proceso. Hay casos en los que las comprobaciones en esta fase cobran especial importancia, como por ejemplo en los denominados procesos especiales, en los que no es posible realizar una comprobación de la conformidad mediante la inspección y ensayo del producto (caso de ensayos destructivos) y las no conformidades no se manifiestan hasta su utilización. Un típico ejemplo de proceso especial es el de soldadura o las características organolépticas de un producto alimenticio.
Final. Planificaremos las inspecciones y ensayos finales en función de las que ya se hayan realizado en anteriores etapas.

La organización debe conservar la información documentada sobre la liberación de los productos y servicios. Esta debe incluir:

1. Evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.
2. Trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.

Ante la aparición de producto no conforme, deberemos de:

Concretar el alcance de la no conformidad, delimitando los productos que están afectados por la misma. Puede tratarse de un lote completo, de elementos aislados, de la producción de un turno de trabajo o de una máquina concreta, etc.
Identificar convenientemente los productos afectados, para que puedan distinguirse claramente del resto. Generalmente procederemos a su segregación, etiquetado o marcado especial, ya que tenemos que evitar que dichos productos puedan ser utilizados o puestos en circulación sin la correspondiente autorización. La decisión a tomar respecto a los productos no conformes tiene que ser adoptada por alguien con la suficiente autoridad. En el procedimiento correspondiente puede establecerse quién o quienes son los representantes de la dirección para tomar estas decisiones.
Documentar o registrar convenientemente las no conformidades detectadas, para iniciar los pasos que señalábamos en el apartado anterior, sobre la implantación de acciones correctivas. Un ejemplo de formato para registro de no conformidades puede ser el que se muestra en la imagen.
Informar de la aparición de la no conformidad a los responsables que tengamos definidos en el correspondiente procedimiento y a las áreas de la organización que puedan verse afectadas. Incluso en ocasiones, puede que tengamos que informar convenientemente a los clientes.

3.3.- Valoración de las no conformidades.

Una vez identificadas convenientemente las no conformidades, se pueden adoptar una serie de decisiones.

En primer lugar, siguiendo los pasos que ya hemos descrito y que seguro que recuerdas, pasaríamos al análisis de la no conformidad para determinar las causas que la originan. Aquí tenemos que señalar que no siempre tendremos necesariamente que iniciar acciones correctivas.

Recordemos que en correspondiente procedimiento documentado tendremos definidos los responsables de la organización con capacidad para tomar decisiones respecto al producto no conforme. Estas decisiones podrán ser:

Autorizar la liberación y su empleo como está, o su aceptación bajo concesión por la autoridad que corresponda o por el propio cliente. Estas concesiones deben quedar convenientemente documentadas, constituyendo registros de calidad, y deberán ser controlados como tales.
Proceder al reprocesado, para su recuperación si esto es posible. En el caso de productos reprocesados, es necesario proceder nuevamente a su verificación, para comprobar que cumple con los requisitos.
Proceder a la reparación, para corregir el producto afectado. Generalmente, se necesitará autorización del cliente. No deberemos confundir estas correcciones realizadas sobre producto no conforme, con acciones correctivas: recuerda que en estas últimas, lo que se pretende es eliminar la causa de la no conformidad para que no se vuelva a repetir, mientras que con la corrección lo único que conseguimos es solucionar puntualmente el problema detectado.
Rechazar definitivamente el producto no conforme, clasificándolo como desecho, cuando hemos determinado que no es posible su recuperación, o bien que ésta no es económicamente viable.

No está de más que recordemos que en los correspondientes registros debe quedar constancia de la persona responsable de la liberación o no del producto.

Para el caso de no conformidades relativas al sistema de gestión de la calidad, generalmente se clasifican como:

No conformidades mayores. Consisten en incumplimientos sistemáticos y de forma generalizada de alguno de los requisitos del sistema, o situaciones que evidencian riesgos inaceptables de calidad en la organización. Cuando se detectan en el proceso de auditoría de certificación, no es posible obtener el certificado mientras exista alguna no conformidad mayor.
No conformidades menores. Si el incumplimiento de algún requisito afecta sólo a una parte de la organización o sucede de forma no generalizada. Normalmente, se clasifican como menores todas aquellas no conformidades que no entrañan la gravedad de las mayores.
Observaciones. Carencias o deficiencias puntuales que no suponen una no conformidad como tal, por ejemplo un olvido al cumplimentar un registro o colocar una etiqueta de calibración.

Debemos mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de todas las acciones adoptadas respecto a las mismas, reflejando las concesiones obtenidas. (ISO 9001:2015. apartado 8. 3 Control del producto no conforme).

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3.4.- Planificación de las acciones correctivas.

Como sabemos, la organización tiene que tener claramente definida la sistemática a seguir (procedimiento documentado) para asegurar la detección oportuna de no conformidades y las actividades posteriores a realizar.

La planificación de ambas acciones debe realizarse adecuadamente. Una no conformidad puede detectarse y solucionarse de forma puntual, por ejemplo mediante el reprocesado del material no conforme. Pero debemos tener en cuenta que en esto no consiste una acción correctiva. La planificación correcta supone buscar la causa que ha provocado la no conformidad y establecer las acciones necesarias para eliminarla.

En la planificación de las acciones correctivas, la organización ha tener en cuenta que son una parte fundamental de la mejora continua, por lo que de la valoración de las no conformidades se determinará el alcance e importancia de las acciones a desarrollar, que podrán pasar a integrarse en los correspondientes planes de mejora.

Un proceso típico de acción correctiva puede ser:

Identificación y registro de la no conformidad
Investigación y análisis de las causas.
Evaluación de causas y de las acciones a tomar.
Planificación de implantación de las acciones.
Evaluación y seguimiento de las acciones tomadas.
Verificación de la eficacia de la acción correctiva.
Cierre de la acción correctiva.

En la evaluación de las causas, deberemos tener en cuenta diversos aspectos para establecer las acciones que mejor se adapten a la solución o mejora que pretendemos, como por ejemplo:

Gravedad del problema.
Repetitividad, o si se trata de un problema puntual.
Probabilidad de que se produzca el problema (análisis de riesgos).
Relación entre coste y beneficio.
Recursos necesarios.
Grado en que afecta a otras áreas de la organización.

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3.5.- Metodología para analizar la eficacia de las acciones correctivas.

En el caso de las acciones correctivas, además del procedimiento documentado en el que reflejemos cómo actuar en cada situación, debemos también establecer y conservar adecuadamente los registros correspondientes. Ambas actuaciones se engloban dentro del concepto de mejora.

Después de la implantación de una acción correctiva, debemos siempre efectuar el correspondiente análisis de su eficacia. Por eso es tan importante algo que ya vimos en el apartado anterior:

La organización debe designar una persona responsable de seguimiento y cierre de las acciones acordadas ante una no conformidad real o potencial, y que garantice la adecuada implantación de dichas acciones.

En caso necesario, puede que esta persona responsable esté dentro de un equipo de trabajo o de un equipo de mejora, siendo quien coordine y supervise las acciones realizadas. Se tiene que comprobar, dentro de los plazos de tiempo establecidos en la planificación, que la consecuencia de estas acciones va siendo la esperada y que no se producen efectos no deseados, incluso en otras áreas que puedan verse afectadas.

Es necesario por tanto, verificar y registrar que se han realizado todas las acciones planificadas para la corrección de una no conformidad, comprobando que han sido eficaces y que se ha corregido la causa raíz de la misma. No deberemos olvidar en nuestro análisis los efectos a largo plazo que puedan tener las acciones emprendidas.

Generalmente, la verificación de la eficacia de una acción correctiva consiste en asegurarse de que la no conformidad no se produce en un período de tiempo determinado.

Si el periodo de tiempo establecido para la implantación, se detecta que las acciones correctivas emprendidas no son eficaces, deberemos iniciar nuevamente un análisis más detallado, estableciendo nuevas líneas de actuación con nuevos plazos de tiempo, repitiendo el ciclo hasta que consigamos los resultados deseados.

Debes conocer

En el siguiente enlace tienes una recopilación de posibles fuentes de información que pueden dar origen al inicio de acciones correctivas.

Fuentes de información que pueden dar origen a acciones correctivas.

Citas para pensar

“No hay signo más claro de locura que hacer lo mismo una y otra vez, esperando resultados diferentes”

Albert Einstein

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4.- Procedimiento para el análisis de los resultados obtenidos en la revisión del sistema de gestión de la calidad.

Caso práctico

Laura ya está mucho más tranquila ¡por fin! Ya tienen la certificación ISO 9001 de su sistema de gestión de la calidad. Ha sido un logro de todos y su mayor satisfacción es ver cómo se ha ido involucrando poco a poco todo el personal.

Elena entra y saluda:

-¡Hola Laura! ¿Estarás contenta, verdad? Me acaba de decir Carlos que ya tenemos nuestro certificado de ISO.

-Por supuesto que estoy contenta. Todos tenemos que estarlo -responde Laura-. Me ha dicho el gerente que va a organizar una comida de empresa para todo el personal y para felicitar personalmente a todo el mundo, que sabe que el esfuerzo que se ha realizado y quiere agradecerlo.

-Pues me parece una idea estupenda, -dice Elena-. Pero esto no ha hecho más que empezar. La certificación no supone más que un hito en el camino de la calidad.

En la unidad anterior dedicamos un apartado a la revisión por la dirección, pues seguro que recuerdas que además de ser un requisito de la norma ISO 9001, constituye uno de los elementos fundamentales para la mejora del sistema de calidad. También decíamos que los sistemas de calidad deben estar en un permanente proceso de revisión y actualización, siendo además necesario comprobar que mantienen su eficacia.

Las revisiones del sistema de gestión de la calidad deben realizarse a intervalos de tiempo previamente planificados. La norma no fija unos plazos concretos, pero a título de ejemplo podremos establecer la revisión cada doce meses, durante el segundo trimestre del año, o fórmulas similares. Lo más habitual es que se fije en coherencia con el análisis de consecución de objetivos de la organización y con la realización de auditorías, ya que estas actividades nos aportarán datos necesarios para dicha revisión.

Generalmente el proceso de revisión del sistema de gestión de la calidad se realizará mediante la revisión por la dirección, que es a lo que nos obliga la norma. De esta forma, conseguimos simultáneamente:

La implicación y compromiso de la dirección en el desarrollo y mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
La integración de la gestión de calidad con la gestión general de la organización.
La identificación de oportunidades de mejora.

La propia norma nos indica claramente en su apartado “9.2 Entradas de la revisión”.

La información para la revisión por la Dirección debe incluir como mínimo:

.- Acciones de seguimiento de las anteriores revisiones por la Dirección.
.- Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad.
.- Información del desempeño y eficacia del sistema:
            – Retroalimentación del cliente: información aportada por éste respecto a su satisfacción.
            – Retroalimentación de las partes interesadas pertinentes.
            – El grado en el que se han conseguido los objetivos de la calidad
            – Desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios.
            – Las no conformidades y acciones correctivas.
            – Resultados de seguimiento y medición.
            – Resultados de auditorías
            – Desempeño de los proveedores externos
.- Adecuación de los recursos.
.- La eficacia de todas las acciones que se toman para abordar los riesgos y las oportunidades.
.- Oportunidades para la mejora.

Salidas de la revisión

Los resultados obtenidos en la revisión por la Dirección se documentarán (“Acta de Revisión del Sistema”) y deberán incluir las decisiones y acciones relacionadas con:
.- Oportunidades de mejora: mejora del producto y mejora de la eficacia del sistema y sus procesos.
.- Necesidades de cambio en el Sistema de Gestión de la Calidad
.- Las necesidades de recursos.

La organización debe conservar información documentada como evidencia de los resultados de las revisiones por la dirección.

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5.- Aplicación de las tecnologías de la información y comunicación.

Caso práctico

Marta ya está observando claramente los beneficios de la implantación del sistema de gestión de la calidad en los resultados comerciales. Con el certificado ISO 9001 han accedido a nuevos mercados y hasta clientes de toda la vida, ahora parece que están incrementando sus pedidos. Pero eso es lo que ella ve como resultado directo en su área de responsabilidad, como directora comercial, sin embargo hay muchas más cosas beneficiosas que también está notando. Con el sistema de gestión de calidad han mejorado también en las relaciones con los clientes. Ahora dispone de un proceso detallado para tramitar los pedidos, gestionar quejas, devoluciones, reclamaciones y todo va mucho mejor. Además, como todo queda registrado y archivado, resulta mucho más sencillo acceder a cosas que antes, o bien no guardaban porque no las consideraban trascendentes, o quedaban dispersas en diferentes departamentos ¡o en la cabeza del gerente! Y aunque siempre ha tenido muy buena memoria, hay cosas que están mejor dentro del sistema, que así seguro que no se olvidan.

En ese momento entra Carlos y saluda:

-¡Buenos días Marta! Siempre tan atareada. Aunque siento decirte que me alegra verte así, porque si tú tienes mucho trabajo, eso quiere decir que vendemos mucho, lo que es bueno para la empresa y que no nos va a faltar trabajo a los demás.
-Es cierto Carlos, las cosas nos van bastante bien en comparación con la competencia -contesta Marta-. Hemos mejorado mucho últimamente, las ventas han subido bastante y aquí tenemos mucho más trabajo. El nuevo sistema informático va de maravilla y nos ha ahorrado mucho papeleo, pero aún así, ya he solicitado una persona más para el departamento comercial.
-Pues mañana se incorporan dos personas más en producción, que ya nos hacían falta, ya -dice Carlos-. Por cierto, ya que estoy aquí y has mencionado el sistema informático ¿tienes acceso a los datos de almacén?
-Si, claro. Aquí necesitamos conocer en todo momento las existencias para organizar los pedidos de nuestros clientes -responde Marta-, ¿quieres que te mire alguna cosa?
-Pues si me haces el favor -contesta Carlos, mira a ver si ya está dada de alta la partida de vino de crianza que dejé encargado que embotellaran ayer.
-Pues sí, aquí veo un nuevo registro en botellero -contesta Marta-. Acércate y mira si te cuadran las cantidades.
-¡Estupendo! -dice Carlos-. Se ve que han trabajo duro, necesitábamos con urgencia tener ese vino embotellado.

Ambos se despiden, Carlos sale se dirige a la zona de depósitos, deteniéndose en un cuadro de control. Con el sistema informático actual, ¡también puede manejar ese mismo cuadro desde el ordenador de su despacho! Marta continúa con su trabajo, pensando en las ventajas que tienen ahora con ese sistema informático, que les permite acceder en tiempo real y desde cualquier puesto a multitud de información.

¿Recuerdas que en la anterior unidad mencionábamos los sistemas integrados de gestión?

La gestión de calidad no se concibe hoy en día como un sistema aislado. La tendencia es cada vez mayor a su integración con otras técnicas de gestión y aquí es donde juegan un papel fundamental las nuevas tecnologías y los sistemas integrados de información.

Además de la utilización de las TIC internamente en las organizaciones para mejora de la gestión en su conjunto, el mayor impacto en los últimos años ha estado en su utilización a nivel externo. Una de las claves para incrementar la eficiencia en cualquier organización, está en la mejora continua de los procesos, incrementando su eficacia y reduciendo los costes. La utilización de las TIC fuera de los límites de la propia organización, mediante las posibilidades que brinda Internet, resulta actualmente casi imprescindible para satisfacer las nuevas necesidades que los clientes demandan.

5.1.- Los sistemas integrados de información.

Los sistemas integrados de información comenzaron a utilizarse en un principio por las grandes empresas, ya que se requerían unas complicadas estructuras y grandes inversiones en equipos informáticos. Actualmente, con el espectacular desarrollo de las TIC y especialmente de las redes informáticas, su uso se está extendiendo a cualquier tipo de organización. La idea de estructura interconectada, que posibilita la integración de la clientela, proveedores y proveedoras, trabajadores y trabajadoras, accionistas y otros grupos de interés, es un concepto que se está extendiendo cada vez más ampliamente hacia diferentes sectores y empresas, sean del tamaño que sean. Vamos a verlo, ya verás que es muy interesante.

Esas capacidades son proporcionadas por los sistemas denominados planificadores de recursos empresariales, conocidos por ERP, que corresponde a las siglas en inglés de Enterprise Resource Planning.

Los planificadores de recursos empresariales (ERP) consisten en sistemas de información que interconectan las diferentes áreas funcionales de una organización.

Básicamente, los ERP constan de unas bases de datos en las que se almacena la información procedente de los diferentes departamentos o áreas, de forma que esté disponible en tiempo real e integrándola para una gestión unificada, como un todo. Esto facilita enormemente el uso de indicadores y datos para la mejora de la calidad, tanto de los procesos a nivel interno como de los relacionados directamente con la clientela.

Los módulos que integran un sistema ERP pueden abarcar e integrar los aspectos relacionados con la gestión de:

Cadena de suministro (almacenamiento, logística, proveedores).
Recursos humanos (nóminas, formación).
Proyectos (planificación, diseño).
Procesos productivos.
Calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales
Contabilidad.
Estrategia y toma de decisiones.
Comercial (ventas, relaciones con los clientes, comercio electrónico).

Son muchas las ventajas que aportan estos sistemas respecto a competitividad, productividad, integración y control de la información o reducción de costes, por ejemplo. Sin embargo, uno de los aspectos más relevantes a tener en cuenta en la utilización de los sistemas ERP, es desde el punto de vista de la excelencia o de la gestión total de la calidad. Gestionar una organización como un conjunto, con la interacción de clientes, proveedores, etc. permite más fácilmente la mejora continua de los niveles de calidad de dicha organización.

Para saber más

En el siguiente enlace tienes algo más de información sobre las TIC y su papel en la gestión de calidad:

Las TIC en la gestión de calidad.

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Anexo I.- Origen posible de acciones correctivas.

A continuación tienes un listado con alguna de las múltiples fuentes de información que pueden originar el inicio de acciones correctivas.

Acciones correctivas.

Fuentes internas:

Informes o partes de no conformidad detectada.
Resultados de auditorías internas.
Sugerencias o reclamaciones internas.
Resultados de controles de proceso.
Análisis de datos y registros.
Resultados de auditorias internas.
Información de controles de proceso.
Estudios de causas posibles de fallos.
Sugerencias y comunicaciones internas.
Evolución de indicadores.
Resultados de la revisión por la dirección.

Fuentes externas:

Reclamaciones o quejas de los clientes.
Resultados de auditorías externas.
Sugerencias de clientes.
Estudio y análisis de mercados.
Resultados de auditorías externas.
Informes de agentes comerciales.
Histórico de concesiones acordadas.
Sugerencias de los clientes.
Actividades de aprendizaje externo.
Innovaciones, nuevas tecnologías.